Servicio de atención al cliente en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en uno de los principales canales en los que las personas se comunican con una empresa o cuentan su opinión de sus servicios. Es muy común encontrarse comentarios en Twitter o en Facebook sobre la calidad del producto que una empresa le ha dado, llegando a un gran número de personas.

El servicio de atención al cliente en redes sociales tiene sus ventajas respecto a otro tipo de canales de comunicación entre la empresa y el cliente, y por eso hay que tenerlo en cuenta siempre que se va a iniciar el camino del comercio por internet o e-commerce.

Influencia de las redes sociales en la empresa

La creación de una cuenta o página en las redes sociales debe venir con una planificación de antemano. No puedes crear simplemente tu red social sin darle unos objetivos, sin fijar qué es lo que quieres conseguir de ella y cómo vas a responder a los comentarios y mensajes que vas a recibir en cada momento de tus seguidores y compradores.

Para ello tienes que tener claro que la red social en la que ingreses trabaja de una manera muy diferente, por un lado Twitter, con su limitación en caracteres, tienes que incluir toda la información necesaria en pocas palabras, y también debes conocer perfectamente a quien seguir y a qué contenido le das a me gusta. Facebook trabaja de una manera muy diferente, ya que puedes escribir textos más lardos, y la forma de comentar es distinta, algo más libre. Utilices una u otra, debes saber que es conveniente contestar a los clientes, ya que estos te preguntarán por los productos que ofreces, o cómo es el servicio.

¿Qué se busca en este servicio dentro de las redes sociales?

Los usuarios buscan una respuesta rápida, actualmente si quieren conocer a una empresa, primero van a introducir su nombre en Facebook para saber si tiene una página, para luego escribirle un mensaje o conocer sus publicaciones. Cuando una persona quiere que se le atienda, quiere que haga en el menor tiempo posible, y los clientes sienten que se les va a responder antes por estos canales, que por ejemplo, la web. Por todo ello, las redes sociales son un excelente complemento a los call center o servicios de atención telefónica tradicionales, como nos dicen en este artículo.

Fuente de la imagen:  www.callgest.net

El feedback que ofrece la atención al cliente

A diferencia de los servicios de atención al cliente en la propia web de su empresa, en las redes sociales se realizan comentarios en cada publicación, tanto de personas que no han comprado, como aquellas que si han adquirido alguna vez uno de sus artículos o servicios.

Gracias a estos comentarios podemos saber de primera mano que es lo que piensan de nosotros, para que de esta manera se pueda cambiar ciertos aspectos de la página, el diseño o incluso algunos productos que no son muy apreciados, como podemos leer aquí. Todo esto es recogido por la figura del community manager que será el encargado de manejar y llevar a buen puerto todas las redes sociales de su empresa.

La labor del community manager

El community manager es esa persona que se encarga de responder todos los comentarios o mensajes privados que reciben las cuentas de las redes sociales de su empresa. Según el volumen de menciones que se tenga, o de seguidores en una página, variará el número de personas que se encargan de esta labor, aunque principalmente con una sola persona basta.

Esta persona tiene que tener un trato cercano con los usuarios, sabiendo responder correctamente a cualquier tipo de duda que tengan, ya sea del producto en cuestión que se esté ofreciendo en su empresa, como de la manera de ponerse en contacto, o simplemente como manejarse por la web oficial.